Kỹ năng nói chuyện với khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng cần có của một nhân viên bán hàng, người làm sale. Bất kể là bạn bán các sản phẩm hay dịch vụ gì, chỉ cần bạn có kỹ năng nói chuyện với khách hàng tốt, thì bạn đã thành công 50% trong giai đoạn giới thiệu và thuyết phục để khách hàng mua các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Đó cũng là lý do mà nhiều công ty, doanh nghiệp hiện nay đưa Kỹ năng nói chuyện với khách hàng làm tiêu chí khi tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là các bạn nhân viên ở bộ phận Sale, bộ phận bán hàng. Dù bạn bán hàng online hay offline, bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng hay nói qua điện thoại, thì việc rèn luyện và học tập các kỹ năng nói chuyện là cần thiết để có thể hỗ trợ bán hàng và gia tăng doanh thu nhiều hơn.
Bài viết này của WEBICO sẽ tổng hợp một số Kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết khi kinh doanh từng được nhiều đơn vị áp dụng hiệu quả!
Tham khảo cách bán hàng online kiếm hàng trăm triệu mỗi tháng
- 1 Những kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết khi kinh doanh
- 1.1 Lắng nghe khách hàng chia sẻ
- 1.2 Gọi tên khách hàng, nhắc lại tên khách hàng trong cuộc hội thoại
- 1.3 Đừng ngắt lời khách hay chuyển chủ đề khi đang trò chuyện
- 1.4 Thể hiện quan điểm đứng về phía khách hàng
- 1.5 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thân thiện và hợp tác, tránh gây xung đột với khách
Những kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết khi kinh doanh
Lắng nghe khách hàng chia sẻ
Trước nói được những điều hợp ý người khác, bạn cần phải biết lắng nghe tốt. Thay vì “giành nói” ngay từ những phút đầy gặp mặt, bạn có thể để cho khách hàng của mình chia sẻ bằng một vài câu hỏi cơ bản như “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, “Bạn đã từng tìm hiểu về sản phẩm / dịch vụ này?”, “Bạn thích các sản phẩm như thế nào?”…
Gọi tên khách hàng, nhắc lại tên khách hàng trong cuộc hội thoại
Một kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết đó là người tư vấn nhớ được tên khách hàng và luôn nhắc đến tên của họ trong suốt cuộc trò chuyện. Việc xưng tên sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và được tôn trọng hơn. Tuy nhiên, bạn cũng không nên quá lạm dụng gọi tên quá nhiều sẽ khiến khách hàng cảm thấy gượng và giả tạo.
Điều tối kị trong kỹ năng nói chuyện với khách hàng này là gọi sai hoăc gọi nhầm tên khách. Vì vậy, bạn cần luyện tập khả năng ghi nhớ hoặc ghi lại vào sổ ghi chép, giấy nháp trong lúc tư vấn cho khách hàng.
Đừng ngắt lời khách hay chuyển chủ đề khi đang trò chuyện
Nhiều nhân viên bán hàng hay tư vấn khi nói chuyện thường hay có thói quen ngắt lời khách hàng và chỉ muốn chăm chăm nói về dịch vụ của mình. Trên thực tế, hành động vội vã này không phải là một thói quen tốt, nó có khả năng “đuổi khách” rất cao mặc dù bạn hoàn toàn không có ý gì xấu.
Thay vì thế, hãy luôn luôn để khách hàng của bạn có đủ thời gian trình bày hết ý kiến của họ trước khi bạn đưa ra những ý kiến, nhận xét của riêng mình. Sự kiên nhẫn và chân thành của bạn trong cuộc trò chuyện sẽ được đánh giá rất cao và được trân trọng hơn bất kì điều gì.
Thể hiện quan điểm đứng về phía khách hàng
Khi trò chuyện với khách hàng, dù nói về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bạn hay trao đổi về các vấn đề của khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn đứng về phía họ. Hãy thể hiện điều đó bằng các suy nghĩ hay câu nói đồng tình như “Đúng rồi”, “Chị hiểu”, “Em cũng từng trải qua hoàn cảnh như vậy”…. Việc thể hiện sự đồng cảm, đồng quan điểm với khách sẽ khiến họ thấy bạn là người có tâm hồn đồng điệu, hợp “gu” và họ cũng sẽ có xu hướng dễ tính hơn khi quyết định lựa chọn các gói dịch vụ, sản phẩm mà bạn đang cung cấp.
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thân thiện và hợp tác, tránh gây xung đột với khách
Nếu phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng, bạn cần giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc, hành xử một cách chuyên nghiệp. Tránh nói bật lại hay cãi tay đôi với khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu đã ghi nhận, bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại đều có khả năng sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Những gì bạn cần làm là:
- Hãy để khách hàng trình bày và giải thích các vấn đề của họ
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép lại, đừng quên nhắc lại các thông tin mà khách hàng đã cung cấp để chứng minh rằng bạn có thể lắng nghe họ
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
- Cam kết sẽ theo dõi vấn đề đến cùng
- Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn giải quyết cho khách hàng
- Cám ơn khách hàng.
—
? WEBICO – GIẢI PHÁP THIẾT KẾ WEB HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP ?
? Địa chỉ: Mekong Tower, 235-241 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM
? Hotline: 1800 6016
▪️ Email: email@webico.vn
▪️ Website: www.webico.vn
▪️ Facebook: https://www.facebook.com/webico.vn/
Liên lạc ngay với chúng tôi hoặc để lại thông tin của bạn, bộ phận tư vấn của WEBICO sẽ liên lạc lại ngay để giải đáp mọi thắc mắc!
