Hành vi khách hàng là gì? Kiến thức cần biết về hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là thuật ngữ quan trọng trong marketing. Các doanh nghiệp, đặc biệt là các nhà tiếp thị phải hiểu rõ hành vi khách hàng để đưa ra những chiến lược kinh doanh, tiếp thị sản phẩm hiệu quả nhất. Vậy hành vi khách hàng là gì? Kiến thức cần biết về hành vi khách hàng gồm những gì? Mời bạn tiếp tục theo dõi bài viết dưới đây của Webico để tìm ra câu trả lời hoàn thiện nhất.

Hành vi khách hàng là gì?

Khái niệm hành vi khách hàng 

Hành vi khách hàng (consumer behavior) hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng, là toàn bộ những suy nghĩ, hành động mà khách hàng thể hiện ra trong quá trình tìm hiểu sản phẩm và tiến hành mua hàng. 

Hành vi khách hàng bao gồm:

• Xem xét, điều tra, tìm hiểu, xin review
• Dùng thử
• Mua sắm
• Sử dụng
• Đánh giá

Phân loại hành vi khách hàng

Hành vi có thể quan sát được

• Thời gian mua hàng
• Địa điểm mua hàng
• Mức chi trả
• Hình thức tìm kiếm thông tin sản phẩm: kênh tìm kiếm, công cụ tìm kiếm…

Hành vi không quan sát được

• Cách khách hàng sử dụng sản phẩm
• Suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
• Khách hàng nhớ những gì về sản phẩm
• Khách hàng chia sẻ những gì về sản phẩm với người khác…

Tầm quan trọng của hành vi người tiêu dùng

Hiểu hành vi khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp đạt được thành công khi tiếp thị sản phẩm hiện tại cũng như sản phẩm sắp ra mắt.

Mỗi khách hàng có suy nghĩ, thái độ mua hàng khác nhau khi mua hàng. Nếu bạn không hiểu được hành vi của khách hàng, khả năng cao sản phẩm bạn bán ra sẽ không được đón nhận.

Xu hướng thị trường, phong cách sống, thu nhập khách hàng… không ngừng thay đổi làm cho hành vi khách hàng thay đổi theo. Do đó, bạn phải thực sự hiểu các yếu tố tác động, làm thay đổi hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược tiếp thị sản phẩm phù hợp với từng sự thay đổi.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những suy nghĩ, hành động mua hàng của khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp phải nghiên cứu xem khách hàng của mình:

• Dành bao nhiêu thời gian trong ngày/tuần để mua sắm
• Mua sắm ở đâu
• Mua sắm cùng ai
• Họ tìm hiểu sản phẩm thông qua đâu: quảng cáo, giới thiệu người quen, công cụ tìm kiếm, xem review qua mạng…
• Họ có mong muốn dùng thử sản phẩm hay không
• Phương thức thanh toán thường xuyên của khách hàng là gì
• Kênh mua hàng của khách hàng: mua trực tiếp tại cửa hàng, mua online qua website bán hàng, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…
• Cách khách hàng sử dụng sản phẩm
• Họ để lại feedback gì sau khi dùng sản phẩm…

Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là việc làm bắt buộc. Vì công việc này giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Khi đã hiểu được hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách để tạo ra những sản phẩm lấp đầy những thiếu hụt trong mong muốn của khách hàng về sản phẩm.

Nghiên cứu hành vi khách hàng cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày, quảng bá sản phẩm sao cho tác động tối đa đến người tiêu dùng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ chuyển đổi từ suy nghĩ sang quyết định mua hàng.

Kiến thức cần biết về hành vi khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:

Theo Giáo án Marketing 2014 (Thạc sĩ Hoàng Xuân Trọng), sau đây là những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.

Văn hóa

Yếu tố văn hóa ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi khách hàng. Văn hóa biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn. Do đó, khi mua sắm, người tiêu dùng cố gắng tìm kiếm những sản phẩm thỏa mãn được mong muốn của mình.

Ví dụ: Khu làng bạn sống có văn hóa sử dụng đồ gốm làm dụng cụ sinh hoạt hàng ngày. Do đó, bạn luôn có mong muốn tìm được những sản phẩm đồ gốm chất lượng, phục vụ tốt nhu cầu sử dụng của gia đình bạn.

Xã hội

• Thứ bậc xã hội

Nhóm người thu nhập cao, có địa vị trong xã hội sẽ có hành vi mua hàng khác với nhóm người trung bình. Họ thường khó tính hơn và sẵn sàng bỏ ra mức chi phí cao để mua được sản phẩm chất lượng nhất.

• Gia đình

Quyết định mua sắm của một người thường bị ảnh hưởng bởi các cá nhân khác trong gia đình. Họ sẽ gây ảnh hưởng bằng cách góp ý, đưa ra lời khuyên hoặc bắt buộc khách hàng mua/không mua sản phẩm đã chọn.

Cá nhân

• Tuổi tác

Khách hàng càng lớn tuổi, kinh nghiệm mua hàng càng cao. Họ sẽ khó tính và kỹ lưỡng hơn với việc chọn hàng. Tuy nhiên, những người cao tuổi thường biểu hiện rõ hành vi mua hàng hơn là người trẻ.

• Nghề nghiệp

Người làm việc trong môi trường công sở sẽ có mong muốn mua những loại quần áo khác với người làm việc chân tay.

• Hoàn cảnh kinh tế

Người có thu nhập trung bình, thấp sẽ có hành vi tiêu dùng khác với người có thu nhập cao. Người thu nhập thấp thường có xu hướng chấp nhận sai sót của sản phẩm (bao bì, in ấn…), miễn chất lượng sản phẩm nằm trong mức cho phép và họ có thể mua với giá tốt nhất. Bên cạnh đó, người có thu nhập thấp cũng thường dành nhiều thời gian suy nghĩ hơn trước khi quyết định mua hàng.

Tâm lý

• Động cơ

Yếu tố này thể hiện mức độ cấp thiết đến mức bắt buộc khách hàng phải thực hiện mua hàng để thỏa mãn mong muốn tại thời điểm nhất đinh. Ví dụ: Khi đói, khát, mệt mỏi, khách hàng có mong muốn sử dụng ngay sản phẩm giải quyết được trạng thái họ đang gặp phải.

• Nhận thức, sự hiểu biết

Người có nhận thức, hiểu biết càng cao sẽ càng khó tính khi mua hàng. Ví dụ: Các bà nội trợ kỹ tính, đọc nhiều sách sẽ có xu hướng đọc kỹ bản thành phần của các sản phẩm trước khi mua chúng, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến sức khỏe.

• Niềm tin

Khi tin tưởng thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Hơn thế nữa, họ cũng sẽ sẵn sàng ủng hộ sản phẩm mới ra của bạn bằng cách chấp nhận dùng thử mà không cần xem xét kỹ.

Các cách nhận biết hành vi khách hàng

• Xem xét phản ứng của khách hàng khi họ nhận được quà tặng kèm hoặc khuyến mãi khi mua hàng. 
• Tính số lượng email tiếp thị được khách hàng mở ra. Email tiếp thị dạng nội dung, hình thức, quảng bá sản phẩm nào được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
• Tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu trên chính trang website bán hàng của bạn
• Tính thời lượng (thời gian, số lần) khách hàng truy cập website, hỏi thăm sản phẩm của bạn. Thời gian ở lại website càng lâu/ số lần ghé thăm, xin thông tin tư vấn càng nhiều; tỷ lệ chuyển đổi từ hành vi sang quyết định mua hàng càng cao.
• Hỏi thăm, xin ý kiến trực tiếp từ khách hàng.
• Khảo sát khách hàng bằng nhiều hình thức: online, giới thiệu sản phẩm dùng thử…

Những câu hỏi thường gặp