customer-profile-la-gi

Customer profile có ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp. Xây dựng hồ sơ khách hàng là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình tạo  sản phẩm/ dịch vụ. Vậy customer profile là gì? Hồ sơ khách hàng bao gồm những gì? Mời bạn tiếp tục theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về những thuật ngữ này nhé!

Customer profile là gì?

Định nghĩa Customer profile 

Customer profile – Hồ sơ khách hàng (hồ sơ người tiêu dùng), là tài liệu liệt kê những nhu cầu, sở thích, cách thức mua hàng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới.

Xây dựng customer profile có thể giúp doanh nghiệp chạy các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, từ đó, tăng lợi nhuận. Chân dung khách hàng có thể giúp doanh nghiệp quyết định chiến lược nào nên thực hiện, chiến lược nào nên tránh.

customer-profile-la-gi

Ví dụ: Nếu customer profile cho biết khách hàng lý tưởng của bạn dành phần nhiều thời gian để truy cập TikTok, bạn nên tập trung vào việc cải thiện hoạt động tiếp thị trên TikTok.

Điểm khác nhau giữa customer profile (hồ sơ khách hàng) và buyer persona (người mua hàng)

Chúng ta thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm “Customer profile” (hồ sơ khách hàng) và “buyer persona” (chân dung người mua hàng). Nhưng hai thuật ngữ này hoàn toàn khác nhau và phục vụ các mục đích riêng biệt.

Customer profile chỉ ra kiểu khách hàng phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Còn buyer persona là đại diện khách hàng giả định mà bạn muốn tiếp cận dựa vào các tập dữ liệu định tính như: mục tiêu, động cơ, điểm khó khăn,…

Xem thêm:  Bí quyết xây dựng hồ sơ LinkedIn hiệu quả

Nói một cách dễ hiểu, customer profile giúp bạn hiểu sâu về nhân khẩu học và các thuộc tính khác của khách hàng hơn là buyer persona. 

Ưu điểm của customer profile

Xác định nội dung tiếp thị

Giả sử bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực viết lách. Việc của bạn là gửi bản tin hàng tuần liên quan đến chủ đề viết lách cho khách hàng của mình. 

customer-profile-la-gi

Nếu customer profile cho biết khách hàng mục tiêu của bạn là những người đang muốn viết nhưng còn mang nhiều nỗi sợ, bạn có thể gửi cho họ các chủ đề về tâm lý, nỗi sợ của người mới bắt đầu kèm cách giải quyết.

Tiết kiệm chi phí quảng cáo

Có customer profile, bạn sẽ biết chính xác các đặc điểm của đối tượng mà bạn muốn chia sẻ thông tin. Những thông tin chi tiết như vậy giúp hoạt động tiếp thị của bạn giảm chi phí đến mức thấp nhất bằng cách nhắm đến phân khúc người tiêu dùng chính xác.

Nói một cách đơn giản, việc chạy quảng cáo rẻ sẽ tốn ít chi phí và dễ dàng hơn nhiều nếu bạn biết một hoặc nhiều điều về người bạn muốn tiếp cận.

Ví dụ: Customer profile cho biết khách hàng của bạn có thói quen mua sắm trên nền tảng Instagram. Bạn nên tập trung chi phí cho quảng cáo trên nền tảng này thay vì quảng cáo trải rộng ở các nền tảng không có tiềm năng khác.

Giúp khách hàng tạo dựng lòng trung thành 

Khi đã biết khách hàng thích và không thích thứ gì, bạn có thể tương tác với họ ở cấp độ cá nhân. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm thân thuộc và gần gũi hơn với doanh nghiệp bạn. Họ cảm giác được chăm sóc và thấu hiểu, từ đó dần chủ động tạo dựng lòng trung thành với doanh nghiệp bạn.

Khi bạn khám phá ra mong muốn và điểm khó khăn của đối tượng mục tiêu, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ và cung cấp các giải pháp tốt hơn để khiến họ trung thành với thương hiệu của bạn.

customer-profile-la-gi

Theo Ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Matrix), 79% người tiêu dùng trung thành hơn với một doanh nghiệp hiểu họ. Mức độ trung thành tăng 7% có thể thúc đẩy lợi nhuận của công ty lên tới 85%. Do đó, việc thực hiện các bước để nâng cao trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cải thiện lợi nhuận của doanh nghiệp bạn.

Chọn sản phẩm/ thị trường phù hợp

Trong một số trường hợp, các công ty có nhiều nhóm người tiêu dùng có hành vi, thị hiếu và sở thích khác nhau. Nếu vậy, bạn cần biết từng nhóm người tiêu dùng muốn gì và họ muốn như thế nào.

Bạn có thể tạo ra doanh số bán hàng cao bằng cách chạy các chương trình khuyến mãi và giảm giá. Nhưng tại một số thời điểm đặc biệt, bạn cần phải phân khúc khách hàng và điều chỉnh các sản phẩm/ dịch vụ của mình để phù hợp với nhu cầu của họ. Bằng cách tạo customer profile cho từng nhóm đối tượng, bạn sẽ có thông tin rõ ràng để điều chỉnh sản phẩm phù hợp với các phân khúc khác nhau.

Xem thêm:  Các trang web check mã code, kiểm tra mã vạch sản phẩm chính xác nhất hiện nay

Hồ sơ khách hàng bao gồm những gì?

Nhân khẩu học (Demographic)

Nhân khẩu học cho biết các thông của khách hàng như: tên, tuổi, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tôn giáo… Nắm rõ các thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Vị trí địa lý (Geographic)

Vị trí địa lý bao gồm các thông tin về địa chỉ sống, quê quán, khu vực hay lui tới của khách hàng.

Hành vi (Behavioural)

Hành vi ở đây được hiểu cụ thể là hành vi mua hàng. Thông qua quá trình mua hàng, khách hàng tiết lộ các thông tin về cách thức, phương thức mua hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, mức chi trả, nhu cầu về khuyến mãi, và các hành vi khác như hành vi sử dụng mạng xã hội, các phương tiện truyền thông.

Tâm lý (Psychographic)

  • Niềm tin của khách hàng.
  • Nỗi lo lắng, sợ hãi và mong muốn của khách hàng.
  • Thách thức và nỗi sợ: sản phẩm/ dịch vụ hiện tại có chất lượng xấu, chi phí cao…
customer-profile-la-gi

Kinh tế xã hội (Socio-economics)

  • Trình độ học vấn.
  • Thu nhập.
  • Cơ cấu gia đình (số lượng thành viên, quy mô thế hệ, độc thân hay kết hôn…).

RFM (Recency-Frequency-Monetary)

  • Recency: Gần đây khách hàng mua gì?
  • Frequency: Khách hàng có mua thường xuyên không?
  • Monetary: Khách hàng chi bao nhiêu để mua hàng?

5 bước tạo customer profile

Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

Một số câu hỏi giúp bạn tìm được khách hàng tốt nhất:
Khách hàng nào đã gắn bó với doanh nghiệp bạn lâu nhất?
Ai đã giới thiệu doanh nghiệp bạn với gia đình, bạn bè, người quen của họ?

Bước 2: Liệt kê các đặc điểm của khách hàng

Sau khi tổng hợp danh sách những khách hàng tốt nhất, bạn hãy viết ra tất cả những thuộc tính quan trọng của họ. Các thuộc tính chính thường liên quan đến: nhân khẩu học, tâm lý, phân khúc địa lý, kinh tế xã hội…

Bước 3: Khảo sát khách hàng

Bạn có thể sử dụng các công cụ như SurveyMonkey hoặc Google Forms để tạo các cuộc khảo sát khách hàng về những đặc điểm cụ thể. 

Bước 4: Trích xuất dữ liệu từ các kênh trực tuyến

Các kênh trực tuyến của bạn là một mỏ vàng để thu thập dữ liệu khách hàng. Do đó, hãy khai thác và tận dụng chúng tối đa để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Mỗi kênh tiếp thị có thể liệt kê thông tin chi tiết mới về khách hàng như: họ là ai, họ quan tâm đến chủ đề gì, họ thắc mắc những gì…

customer-profile-la-gi

Bước 5: Hoàn thiện customer profile

Sau khi khảo sát, bạn đã có được cái nhìn tổng quan và đầy đủ về khách hàng và những vấn đề liên quan đến họ. Từ nghiên cứu trước đó, bạn hãy soạn thành một tài liệu duy nhất. Tài liệu này sẽ dùng làm hồ sơ khách hàng của bạn về sau. 

Xem thêm:  Executive Summary là gì? Cách viết Executive Summary đúng chuẩn

Customer profile có thể ví như kim chỉ nam của các nhà tiếp thị. Dựa vào customer profile, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra các chiến dịch quảng bá và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ đến đúng nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó, doanh nghiệp có thể đạt được những con số mong ước và tối ưu hóa lợi nhuận. Vừa rồi, Webico đã chỉ ra các nội dung: Customer profile là gì, hồ sơ khách hàng bao gồm những gì và một số vấn đề liên quan. Hy vọng những kiến thức Webico vừa cung cấp có thể giúp bạn xây dựng được một customer profile hoàn thiện nhất.

Những câu hỏi thường gặp

Customer profile có thay đổi theo thời gian không?

Cập nhật customer profile là công việc tất yếu và thường xuyên mà mỗi doanh nghiệp đều phải thực hiện. Có nhiều yếu tố tác động đến định hướng phát triển của một doanh nghiệp. Dó đó, theo thời gian, customer profile cũng sẽ thay đổi theo để phù hợp với định hướng phát triển chung. Hiểu một cách đơn giản, khi không thể khai thác nhóm khách hàng A nữa, bạn cần linh hoạt thay đổi và hướng đến nhóm khách hàng khác.

Một customer profile sẽ có cấu trúc như thế nào?

Nếu bạn chưa biết một customer profile có cấu trúc như thế nào, hãy liệt kê thông tin theo thứ tự sau:
1. Đặt tên cho khách hàng của bạn
2. Đưa các đặc điểm của họ vào hồ sơ
3. Thêm thông tin về nhân khẩu học của họ
4. Liệt kê các đặc điểm tâm lý và kinh tế xã hội của họ
5. Liệt kê một ví dụ về báo giá từ khách hàng
6. Thêm mục tiêu, điểm đau và động lực của khách hàng
7. Thêm loại kênh liên lạc mà khách hàng muốn sử dụng

Một customer profile cụ thể sẽ giống như thế nào?

customer-profile-la-gi

Một customer profile cụ thể sẽ tương tự như sau:

Tâm lý khách hàng cụ thể bao gồm những gì?

Hoạt động yêu thích: xem phim, tập thể dục, nướng bánh…
Phong cách sống: Hướng ngoại, thích ở trong nhà, ra khỏi nhà ba lần một tuần…
Mong cầu: Cân bằng công việc và cuộc sống, tăng lượt theo dõi trên Instagram…
Điểm đau và nỗi sợ hãi: Sản phẩm chất lượng thấp, chi phí ẩn…