Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là kĩ năng quan trọng mà bất kì nhân viên bán hàng nào cũng cần phải trang bị để thu về nhiều đơn hàng và khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp. Giao diện qua điện thoại với khách hàng có thể xem là một phân khúc bán hàng quan trọng từng được đưa vào đào tạo và lấy làm phương châm chiến lược ở nhiều công ty.
Vậy khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, không thể nhìn thấy mặt cũng như không đoán được tâm trạng của họ, bạn cần nói những câu gì và không nói gì để khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, thoải mái và sẵn sàng nhấc máy lên nghe khi bạn gọi? Hãy tham khảo “10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng” ngay sau đây!
Các bài viết tham khảo:- Cách bán hàng online hiệu quả trên Facebook 2018
- Chiến lược khuyến mãi khiến khách hàng tin và sử dụng sản phẩm của bạn
- Bí quyết thúc đẩy doanh số bán hàng tăng gấp 3 trong thời gian ngắn
10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
1.”Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”
Câu nói quá chung chung và lại càng làm cho khách hàng hoang mang hơn khi không biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Trong bán hàng đặc biệt là đối với các trường hợp khách hàng cần khiếu nại, đây có thể là câu nói cấm kị.
Thay vào đó, hãy đưa ra một câu trả lời có giải pháp cụ thể, như “Em sẽ gọi lại cho anh chị để báo cáo vào lúc 3g chiều nay nhé!”
2. “Không may mắn là”, “không được”, “không thể”…
Luôn có những cách để nói chuyện với khách hàng tốt hơn là nói “không” hay cho biết rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu như yêu cầu của họ không thể thực hiện, bạn có thể đề xuất các giải pháp khác.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để hỏi thăm xem một mặt hàng / sản phẩm có còn hàng hay không, thay vì báo cáo với họ rằng cửa hàng của bạn đã hết hàng, hãy khéo léo gợi ý thêm một số lựa chọn khác / mặt hàng tương tự mà khách hàng có thể quan tâm sử dụng thay vì lựa chọn ban đầu.
Bằng cách này bạn không chỉ bán được thêm các hàng khác mà còn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng khi luôn có thế đáp ứng và xử lý mọi vấn đề của họ.
3. “Em không thể giúp gì được cho anh/chị về việc này rồi ạ”
Bạn luôn luôn có thể giúp khách hàng của mình, dù chỉ là bằng việc lắng nghe, thấu hiểu các mong muốn của họ. Hãy hỏi xem khách hàng của bạn cần gì, muốn được hỗ trợ gì và bạn hãy tìm cách làm hết khả năng của mình để giúp họ.
4. “Em không tìm thấy thông tin thanh toán hay bất kỳ thông tin gì của anh chị trong hệ thống”..
Khi trả lời với khách hàng bằng câu này, chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ làm họ tức giận hơn gấp 10 lần so với ban đầu.
Thay vì vậy, hãy hỏi xem khách hàng của bạn có đặt hàng / đăng ký bằng tên, email, số điện thoại nào khác không và yêu cầu họ cung cấp lại thông tin.
5. “Phiền anh/chị gọi lại vào lúc khác được không ạ? Hiện bên em đang họp / bận”
Câu nói này thể hiện một thái độ băn khoăn, do dự. Thực tế, câu này rất thường xuyên được nói ra. Nó luôn khiến người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều gì vậy? Chắc không giải quyết được vấn đề nên mới nói vậy phải không?
Một số các công ty, doanh nghiệp hiện nay luôn đề cao phương châm khách hàng là trên hết và cố gắng để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng đã có lịch sử mua hàng / giao dịch hay các khách hàng tiềm năng. Nếu bạn thực sự muốn hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả và gia tăng khả năng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, bạn cần kiên nhẫn và đầu tư từ những việc nhỏ nhất, thậm chí là một cuộc gọi điện thoại.
6. “Trước giờ chưa có khách hàng nào gặp vấn đề này”, “Anh/chị là người đầu tiên gặp sự cố với sản phẩm bên em..”
Mặc dù điều này có là sự thực đi chăng nữa thì bạn cũng không nên nói với khách hàng như vậy.
Bạn có thể làm một chút phân tích nhỏ, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, cảm thấy không hài lòng và quay lại phàn nàn, nghĩa là họ vẫn còn mối quan tâm nhất định đến sản phẩm / thương hiệu của bạn và mong muốn doanh nghiệp của bạn sửa đổi, giải quyết vấn đề cho họ.
Trong thời buổi mà khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn hiện nay, thông thường các khách hàng sẽ chọn cách “một đi không trở lại”, không bao giờ sử dụng một sản phẩm của một thương hiệu nữa nếu họ cảm thấy không hài lòng.
Do đó, khi khách hàng quay lại với bạn để muốn được giải quyết, bạn nên cảm thấy may mắn và rất có thể sau khi vấn đề được giải quyết, những khách hàng này sẽ nhanh chóng trở thành các đối tác trung thành của thương hiệu bạn.
7. “Anh chị chưa hiểu những gì em nói hả?”, “Anh chị không hiểu ý em rồi”…
Bạn có thể không có ý xấu, nhưng việc khẳng định như thế này chẳng khác nào bảo khách hàng không có đầu óc suy nghĩ. Việc này có thể sẽ làm khách hàng khó chịu với cảm giác thiếu tôn trọng từ bạn.
Thay vào đó, hãy kiên nhẫn và đưa ra các đề xuất cụ thể, như: “Còn điều gì anh chị cần em giải thích/làm rõ nữa không ạ?“,”Anh chị có có cần em nhắc lại các điều khoản này không“, “Anh chị còn những thắc mắc nào nữa không ạ?…
Như vậy, bạn có thể hiểu được khách hàng đang gặp khúc mắc điều gì và giải quyết đúng những gì họ đang thắc mắc.
8. “Vấn đề này không thuộc phạm vi quản lý của tôi”, “vấn đề này thuộc trách nhiệm của bộ phận x/y/z”..
Tất nhiên là khách hàng không đủ thời gian và kiên nhẫn để tìm hiểu cấu trúc tổ chức và thứ bậc phòng ban trong công ty bạn. Vì vậy, câu nói này nghe khá vô trách nhiệm và có vẻ như bạn đang ném khách hàng ra ngoài cửa sổ.
Khách hàng tìm đến bạn vì giải pháp hoặc ít nhất là một câu trả lời. Vì vậy, khi họ nghe, “Tôi không làm điều đó” hoặc “Nó không thực sự là công việc của tôi”, họ thường cho rằng bạn chỉ muốn đuổi khéo họ đi.
Thay vào đó, hãy nói “Tôi biết ai có thể giúp được việc này.” và chuyển khách hàng đó đến bộ phận hỗ trợ. Nên nhớ lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của công ty và cá nhân bạn.
9.“Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa”
Nếu bạn chưa xin phép khách hàng bạn không được phép làm điều đó. Khách hàng vô cùng khó chịu khi biết được những lời nói của mình đang bị rất nhiều người đánh giá.
Thay vào đó, bạn có thể xin phép khách hàng ghi âm lại cuộc trò chuyện nếu đó là vấn đề liên quan đến nhiều bộ phận và chuyển đoạn ghi âm đó cho các bộ phận khác giải quyết sau khi đã hoàn thành cuộc gọi.
10. “Bộ phận a/b/c chưa gọi cho anh chị sao ạ?”
Như chúng tôi đã đề cập, khách hàng không biết và cũng không có nhu cầu muốn biết công ty bạn có những ai, quy trình làm việc như thế nào, cái họ cần là giải pháp thiết thực cho những vấn đề của họ.
Bạn nên hứa là sẽ tự gửi thông điệp, chứ không phải là đùn đẩy cho một ai đó một ai đó. Đừng hứa điều gì hộ người khác, cũng đừng bắt người khác làm công việc của mình.
Bên cạnh đó, việc đổ lỗi cho khách hàng không phải là một ý hay vì dù bạn có thành công trong chuyện đó đi nữa thì chính bạn cũng đã đánh mất một khách hàng tiềm năng.
Trên đây là 10 câu nói có thể nói là cấm kị trong các cuộc nói chuyện điện thoại, giao tiếp với khách hàng. Tuỳ theo từng trường hợp, hoàn cảnh mà bạn có thể lựa chọn các giải pháp giao tiếp phù hợp miễn sao có thể đáp ứng các nhu cầu và giải quyết được vấn đề cho khách hàng của bạn. Đừng quên rằng tỉ lệ các đơn hàng thu được từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại, telesale luôn chiếm ưu thế trong hầu hết các loại hình công ty, doanh nghiệp hiện nay.
Để có thể nói chuyện qua điện thoại với khách hàng hiệu quả hơn, bạn có thể tham khảo thêm trong bài viết 5 lưu ý cần nhớ khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng của chúng tôi!
Đừng quên theo dõi WEBICO BLOG hoặc Fanpage của chúng tôi để luôn cập nhật những bài viết mới nhất!
—
? WEBICO – GIẢI PHÁP THIẾT KẾ WEB HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP ?
? Địa chỉ: Mekong Tower, 235-241 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM
? Hotline: 1800 6016
▪️ Email: email@webico.vn
▪️ Website: www.webico.vn
▪️Facebook: https://www.facebook.com/webico.vn/
Liên lạc ngay với chúng tôi hoặc để lại thông tin của bạn, bộ phận tư vấn của WEBICO sẽ liên lạc lại ngay để giải đáp mọi thắc mắc!
